What's Up, Doc? или Что происходит с CRM?

 Люди в этой стране настолько любят "халяву", что готовы заплатить за неё любую цену.
Из собственного опыта 

Мужик на базаре продает рубли по пятьдесят копеек.  Ажиотаж, очередь в несколько десятков человек. 
К продавцу подходит знакомый, спрашивает: «Как торговля?»
Мужик отвечает: «Прибыль еще не считал, но оборот бешеный!»
Анекдот
Человек, который не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей.
Китайская мудрость
Продать то, что клиенту не нужно, по цене, которую он не может себе позволить, — вот настоящее искусство торговли.
Народная мудрость (народ, очевидно, наш)

Преамбула
По роду своей деятельности я неоднократно сталкиваюсь с вопросами использования CRM в повседневной деятельности предприятий. Как правило, владельцев компаний и руководителей всех уровней интересует лишь верхушка той самой глыбы, которая называется этим модным словом. Как правило, владельцы компаний и руководители всех уровней хотят только с помощью какого-то CRM-ного софта уже завтра получить результат от его использования и не хотят перестраивать стиль работы своих предприятий. Как правило, владельцы компаний и руководители всех уровней или не понимают или не хотят понять всю глубину вопроса.
CRM. Как много в этом звуке... Тема очень интересная и актуальная, и особенно в последнее время в нашей непростой стране. Об этом много говорят, но часто, как выясняется, люди не представляют, что это такое и как правильно это использовать. То, что они прочитали в Википедии НЕ есть достаточное определение CRM, если, конечно не ограничиваться только формальным определением, а озаботиться духом и сутью вопроса. Так в чем же суть?

Справка Википедии:
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Ключевые слова, дающие представление о сути вопроса, здесь как раз не "прикладное программное обеспечение", а "улучшение обслуживания клиентов" и "модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент".

Вот, "где собака порылась", как говорил Первый Президент. Только отталкиваясь от "модели и философии" системы, а не от программного обеспечения для системы можно хотя бы немного разобраться в вопросе и получить хотя-бы какие-то ответы.

Откуда это взялось?

Специалисты давно показали и доказали, что большинство людей не умеют и не любят продавать (я сам - яркий представитель этой категории людей, поскольку не умею и ненавижу продавать что-либо, хотя и отношусь к людям, умеющим продавать, совершенно нормально и с уважением). Но во все времена были люди, которые делали это с удовольствием. У них это получалось лучше других. То, что у нас называется, а скорее обзывается словом "впаривать". Но "впаривать", как оказалось, можно не только к удовольствию тех, кто продаёт, но и тех, кто покупает. Налаживая дружеские отношения с покупателем, продавец превращает процесс продажи в увлекательное, иногда высокоинтеллектуальное, человеческое общение к взаимному удовольствию обоих. И началось это не сегодня, а в те далёкие времена, когда у людей появились первые излишки продовольствия и они начали обменивать их на какие-то другие материальные и не очень ценности, которых им не хватало.
Да, я в курсе, что говорю очевидные вещи и более или менее цивилизованный мир давно эти очевидные вещи использует себе на благо. Но ведь у нас-то не понимают многие. Лично с этим сталкиваюсь. С периодичностью раз в год, с разными руководителями различных компаний, а, бывает, одних и тех же, происходит следующий диалог:

- Дай нам CRM, - говорят.
- Не могу, нету у меня, - отвечаю, - Инструмент для CRMа есть, а самого CRMа нету. CRM у вас на предприятии налаживать надо.
- Так это ж систему ломать надо? - удивляются.
- А как же! - отвечаю, - Конечно, надо.
- Так это ж мы поломаем, а строить долго и дорого, - возмущаются.
- А как же! - отвечаю, - И долго и дорого.


Конечно, в постсоветских государствах нужно учитывать свои национальные особенности. Для нас, постсоветских людей, вполне нормально если продавец и покупатель в процессе торговли набьют друг другу морду, потом выпьют бутылку водки и, в конце концов, всё-таки заключат сделку. Причем они вполне могут быть недовольны результатом, т.к. продавец не получит желаемую цену, а покупатель останется недоволен качеством товара или услуги. Но процессом останутся довольны оба. Понятное дело, что такое положение вещей в сегодняшнем мире уже не устраивает ни тех, ни других и хочется что-то поменять, сделать как-то так, чтобы и продавец хорошо заработал и покупатель остался доволен покупкой.
Так вот в этом и суть! Чтобы все остались довольны. А не в том, чтобы, с помощью новомодного, дорогостоящего софта, собрать информацию о клиенте и "впарить" ему некачественный товар или услугу. Так что же получается, ребята? Во-первых,получается, что хвалёная CRM была всегда, с тех пор, как появился обмен ракушек на товар. И когда ракушки уступили место монеткам, а потом монетки уступили место банкнотам, а те, в свою очередь - просто записи в компьютере; все это время, оказывается, система работала? А во-вторых, получается CRM служит, в конечном итоге, тому, что люди получают удовольствие от общения. От общения в процессе торговли.
Конечно, на практике, в начале, таких целей может быть и не ставилось. Это пусть экономисты раскопают. Мне кажется, что,естественно, не обошлось без корыстных мотивов. Куда же без них-то? Не всё и не всегда было так красиво и благородно. Когда в компании находился человек, который лучше других умел наладить общение с клиентами и потому продавать лучше рядом сидящих или, точнее, просиживающих менеджеров - он постепенно, что называется, "обрастал связями", осознавал свою значимость для компании и вполне мог потребовать большую оплату за свой труд. А, бывало, и на партнерство покушался. А если руководство компании не шло на уступки, то человек "сваливал" на сторону в поисках большего заработка и большей самореализации. Причем "сваливал" вместе со "своими" наработанными клиентами.
И тогда руководство задумалось. А как сделать так, чтобы и человеку недоплачивать и клиенты остались с компанией, а не ушли "на сторону"? Вот тут и появляется СRM, в первую очередь, как система и философия маркетинга, во главе которой стоит клиент. Принимаемые руководством меры направляются на то, чтобы у клиентов появилась зависимость НЕ от менеджера-продавца, который в любой момент может уйти, а от компании, которая предложит вам самые лучшие условия продажи. А что это значит? А это значит, что в компании должны быть зафиксированы все сведения о покупателе, доступные менеджеру, в компании должны быть зафиксированы все действия этого менеджера, вплоть до мельчайших телодвижений. Как он это делает, что принимает во внимание при общении с клиентом, сколько раз и когда он разговаривал с ним по телефону, о чем говорили, до чего договорились. Чем больше сведений - тем лучше. Т.е. это попытка формализовать успешные действия успешного менеджера ну и, собственно говоря, вывести формулу успеха. Ничего себе задачка, да?


What's Up, Doc?
Так что же сейчас происходит с CRM-ом? За буржуев не скажу, не был, не участвовал, не привлекался, хотя кое-что читал. А вот у нас в стране (как и в любой славянской постсоветской) происходит следующее. Владельцы заводов, газет, пароходов и иже с ними топ-менеджеры прослышали про модные тенденции в области мирового маркетинга. Кто понаслышке, а кто воочию убедились в том, что методика успешно работает и начали "внедрять". А как внедрить? Да просто поставить нужную программу и заставить людей с ней работать. Записывать звонки, разговоры с клиентами. Ввести дисконтную систему, программу лояльности. Не искать хороших продавцов, заинтересовывать их, стимулировать, чтобы они на своих плечах вынесли на свет божий эту систему, направили бы и подсказали руководству как можно и нужно эффективно продавать.
Нет! Они не такие. Руководство умнее и ему виднее. (Бывает и так, но далеко не всегда). Оно заплатит бабки и выдавит с IT-шников программу и заставит людей с этой программой работать. Вот и всё! Всё решение проблемы. А поскольку вознаграждение IT-шников исчисляется сотнями, дай бог тысячами долларов, а не десятками и не сотнями тысяч, то и программа по уровню выдается руководству соответствующая, т.е. на два порядка по уровню качества ниже.
Правда, здесь, в качестве небольшого отступления надо сказать, что буржуйские программы за сотни тысяч в применении к нашим реалиям имеют невероятно низкий КПД по сравнению с так называемыми цивилизованными странами. Так что навороченность и функциональность программы, конечно, не показатель эффективности её применения. По крайней мере, у нас. Так же как и экономическое образование за рубежом абсолютно бесполезно в этой стране по причине отсутствия экономики как науки.
Так что, справедливости ради, надо сказать, что недорогая программа вполне себе может стать хорошим инструментом для отечественной CRM. Конечно, если она написана толковыми программистами и, главное, при условии наличия CRM на предприятии как таковой.


И кому всё это нужно?

Кому всё это нужно и кого это интересует?

Вот что я вам скажу с точки зрения IT-шника. Это интересная прикладная тема, которой хотелось бы заниматься. Для зарабатывания денег, как необходимости. Зарабатывать деньги, занимаясь интересной темой на порядок приятнее. И понятнее, я вам скажу. Потому что занимаясь другой темой, касающейся бизнеса, например, бухгалтерской (финансовой в более широком смысле) такого нет. Просто из-за того, что законы в этой стране, касающиеся бухгалтерии и налогов настолько запутаны, что не укладываются в рамки здравого смысла. Разобраться в этой чудной (ударение поставьте сами) теме до сих пор удалось только фирме 1С. CRM гораздо понятнее и реализация этой модели в ПО кажется куда более правильной.

Для чего это нужно в этой дремучей стране? Наверное, чтобы она стала не такой дремучей. Чтобы процесс торговли и обслуживания стал не таким мучительным. Чтобы приезжая на СТО ремонтировать свой автомобиль, вы не молились бы на дядю Васю - механика, от которого "усе зависит", а получали бы гарантию качественного обслуживания от компании, которая есть сейчас и будет завтра. Потому что дяди Васи, какой бы он ни был хороший механик, завтра может и не быть. Чтобы топовые управленцы и менеджеры всех остальных звеньев не устраивались на работу по блату или по красивому зарубежному диплому или ещё бог знает как они там берутся, с лозунгом "Ищу зарплату, работу не предлагать". Чтобы они действительно чем-то управляли (в том числе и дядей Васей) и могли научить тех студентов, что приходят, тех, кто пониже и помладше. Чтобы на топовых менеджеровских местах сидели топовые менеджеры. А топ или не топ определялся бы не престижным дипломом или родственными связями, а исключительно уровнем развития мозгового аппарата. Чтобы владельцы компаний уже получили бы свои желаемые прибыли и уже начали бы платить и топ-менеджерам и дяде Васе, чтоб те не убегали в поисках неунизительного заработка. А клиенты бы с удовольствием обеспечивали бы все эти прибыли и зарплаты, потому как сегодня они все равно как-то обеспечивают, но не в тех размерах и как-то без удовольствия. Вот такое счастливое будущее рисуется в области торговли и потребления. Тем же, кого не очень интересует торговля и потребление (как я, например) нужно признать, что как раз благодаря этим движениям продавцов и покупателей и обеспечивается та самая жизнь, при которой не приходится заниматься охотой и собирательством.